物流服务与物流质量管理.pptx

物流服务与物流质量管理;3.1 物流服务管理;(一)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)

如果站在从事有形产品(或服务)制造或销售的制造企业或商业企业主企业)的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。

物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。 1. 保有顾客所期望的商品存货保障； 2. 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障； 3. 符合顾客所期望的商品质量保障。;物流客户服务表现形式是多样的。

首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。这些功能活动的开展需要投入生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。;其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。;再次，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念。