顾客服务培训（PPT42）合格客户服务代表需具备的素质 .pptx

合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;第二部 :顾客抱怨的原因;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成

客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关

提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意;客户的价值;客户离开我们的原因;提升服务质量的关键因素;客户的情绪银行;抱怨的客户会。。。;惊奇吗?这却是事实！;

为企业提供了一种市场反馈的机制

帮助企业节约成本

帮助企业迅速转换思路;第三部 :抱怨处理技巧 ;解 决问 题方 法(腦力激盪法.九宮圖 mindmaping);;人际沟通; a.肢体语言 b.内容 c.声音 d.语调 e.大小;溝通;;;;常见的顾客反应姿势与含义表;冲突的原因: ;如何面对冲突？

–预防：避免发生

–压制：强调团队、大道理、制度

–扩大：公开结果

–合作：谈判合作（妥协）

–回避：暂不处理、技巧性回避;同客户的情感打交道; 问题处理技巧akido; 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 ;认同常用语;当你不能满足客户要求而要拒绝时

1、说明原因

2、表示理解

3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）;处理客户不满的常见错误行为 ;处理客户不满的常见错误行为 ;如何对付无理取闹客户？;什么是服务规范标准？我孫子廠;第四部 :创造并维持忠诚顾客 ;培养顾客忠诚度7大步骤 ;1.注意保持和客户购买的连接：

判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化

2.注意判断顾客的购买行为

掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。

3.跟踪顾客购买行为的变化