《现代康乐服务与管理》（沈芝琴）501-3 课件 项目六.pptx

管理篇项目六 康乐服务管理

服务质量关系到饭店康乐部的发展，同时影响饭店的声誉和经济效益。现代饭店应重视康乐服务质量管理，为客人提供优质服务，以吸引客源，获得可观的经济效益。此外，客人的投诉是康乐部被动获得客人对其服务质量评价的主要渠道，康乐部工作人员应认真听取、妥善处理客人的投诉，及时发现和解决服务质量问题，赢得客人对康乐部工作的理解和信任。

知识目标了解康乐服务质量管理的内容。理解康乐服务质量管理的原则。熟悉处理不同类型客人投诉的方法。掌握处理客人投诉的流程。掌握提高康乐服务质量的途径。了解客人投诉的原因和渠道。

认识服务质量对康乐部发展的重要性，增强从源头提高产品质量的意识。通过角色模拟，增强服务意识，弘扬职业道德，真正做到干一行、爱一行、钻一行，从刻苦工作中培养高尚情操。素质目标

任务二 康乐服务投诉处理任务一 康乐服务质量管理章 节 导 航

任务一康乐服务质量管理

任务导入某饭店康乐部经理为了提高康乐部的服务质量，解决康乐部在管理中存在的问题，决定聘请一位服务质量管理方面的专家对康乐部进行一次暗访。专家以普通客人的身份到康乐部进行消费。几天后，专家向康乐部经理提交了一份报告。报告中记录了康乐部在服务方面存在的诸多问题：接待员问候语机械，不热情；KTV包房内有霉味、烟味，并且隔音效果差；服务员对康乐部正在进行的“微笑大使”活动的时间、规则等信息都不了解；用英语与三名服务员交流，这三名服务员都没有反应……

任务导入当康乐部经理把专家发现的问题公之于众时，所有管理人员都非常吃惊：“我们有这么多问题吗？”面对事实，大家都陷入了沉思。问题：（1）康乐服务质量管理的内容有哪些？（2）假如你是该饭店康乐部的管理人员，为解决康乐服务质量问题，你会怎么做？