客情维护应该怎样做.pdf

页眉 . 客情维护应该怎样做？ 在销售中有个很有名的定律： 争取一个新客户花费的成本是维护

老客户的 25 倍。所以如何维护好自己的老客户是每个直销人员及直

销公司都很重视的事情。 下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何

做好客情维护。 谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面

时喝个酩酊大醉后称兄道弟， 固然上述内容也可勉强视为客情维护的

一个部分， 可是这未免流于表面和片面。 遥想当年可口可乐刚开始开

拓中国市场时， 其业务人员精湛的客情维护常常使得小店的大妈要为

其介绍对象， 可见客情维护的威力。 那么客情维护的准确定义是什么

呢？ 根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是

指在公司明文规定的销售政策之外， 充分调动所能争取的资源及运用

个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工

作创造良好的人际关系环境。 那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔

者根据个人工作经验整理为以下几个方面： 一：常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维

护，主要包括下述几项内容： 1 ：周期性情感电话拜访 作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面 1 / 8 页眉 .

一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是

人们都希望自已能够归属于某个组织， 而销售人员在正常工作电话拜

访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，

对于这类电话的效果， 销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公

司的问侯电话的心情就可以理解了。 不过情感电话拜访有两个注意事

项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相

对不规律一些， 以在客户心目中弱化“工作”氛围， 强化“感情”印

象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉

麻！ 2 ：周期性实地拜访