危机管理论文企业危机管理中如何与顾客沟通.doc

企业危机管理课堂论文

题 目 企业危机管理中如何与顾客沟通

学 院 商 学 院

专 业 工 商 管 理

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目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 摘要 i 1. 问题的提出 1 1.1 35次紧急 1 1.2 为什么要和顾客沟通 2 2. 危机沟通理论架构 2 2.1 危机和危机管理 2 2.1.1 危机的定义 2 2.1.2 危机的特征 3 2.1.3 危机管理 3 2.2 沟通和危机沟通 3 2.3 与顾客沟通 4 3. 危机管理下与顾客沟通的方法和策略 4 3.1 危机前与顾客沟通 5 3.1.1 营销指标分析 5 3.1.2 处理投诉 6 3.1.3 其他的沟通方式 7 3.1.4 雷利自行车的衰落 7 3.2 危机中与顾客沟通 7 3.2.1 与顾客沟通的原则 8 3.2.2 沟通计划准备和基本工作 9 3.2.3 与媒体合作的技巧 9 3.2.4 可口可乐比利时事件和百事可乐针头事件比较 10 3.3 危机后的恢复 12 3.3.1 美国强生公司泰诺药片中毒事件 12 4. 结论 13 参考文献： 14

摘要

市场经济中，任何企业都面临危机，都要进行危机管理，其中沟通是最重要的工具。本文由案例《35次紧急 》引出话题，指出危机管理中和顾客沟通的重要性。然后，按照罗伯特·希斯的观点将危机管理分成危机前、危机中、危机后三个部分，参考了多部著作之后，总结概括了每个阶段与顾客进行危机沟通的方法和技巧，每部分之后使用案例佐证并作简单评析。

关键词： 危机管理 危机沟通 顾客 问题的提出 35次紧急

一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。