淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节2017版.docx

湖南乡恰坊食品有限公司 客服术语规章制度淘宝天猫电商客服标准话术及服务细节

湖南乡恰坊食品有限公司 客服术语规章制度

淘宝天猫电商客服标准话术及服务细节

编制部门

运营部

编制人

审核

批准

生效日期

2017/10/15

文件编号

D001

修订状态

02

页码

1/20

1 .目 的：

提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率

适应范围：

适用于公司客服人员的日常工作管理

执行部门：

客服、客服主管

职 责：

客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员

做出相应惩处 内 容：

5.1售前、中常用话术

5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别

5.1.3常用话术汇总

话术一：

【买家】；老板在不？ /老板在吗？ /您好！

【客服】；亲，您好！ 我是XX店的客服XX很高兴为您服务！ 请问有什

么能为您服务的。

【买家】；这款有货吗？

【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！ f 喜欢就赶快拍下来

哦，今天就可以发货哦。

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淘玉天猫电商客服标准话术及服务细节

【客服】:亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧!【买家】:嗯，可以【客服】:亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦

【客服】:

亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧!

【买家】:

嗯，可以

【客服】:

亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦

【买家】:

好的。

编制部门

运营部

编制人

审核

批准

生效日期

2017/10/15

文件编号

D001

修订状态

02

页码

2/20

【买家】：

发什么快递呢?

【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。

【买家】：嗯，是对的!

【客服】:谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗?