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减少95598电力热线故障报修及咨询率的对策

【摘要】95598热线是电力公司为了拓展自己的业务范围、完善企业对用电客户的服务而建立的咨询报修热线，本文对95598电力热线进行了简单的概述，对该电力热线故障报修及咨询现状进行了相关的介绍，为了提高电力公司客服服务效率，减少电力热线故障报修及咨询率，特提出了几项针对措施，希冀对95598电力热线故障报修及咨询率的降低有所帮助。

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【关键词】95598电力热线；故障报修；电力企业

1、95598电力热线概述。

当前我国城市用电需求不断增加，人们对电力企业的要求也随之提高，电网建设需要更进一步完善，电力企业也需要改革深化。从最初的供电质量到后期服务的态度及维修的工作效率，为了更好地服务广大用电客户，响应国电公司对各省市电力企业的要求，特开通了95598电力故障报修及咨询热线。95598电力热线是利用自助语音系统和人工服务受理广大用电客户的用电咨询的，包括查询电量、电费情况，报修电力故障，以及查询停电原因等。电力公司有自己内部的运行网络，通过内部网络的工单传递，将需要抢修的电力故障报告给相关部门，以便相关部门及时抢修处理。整个过程通过内部网络完整跟踪和监督，并且在抢修完成后及时通知用户。95598电力热线系统采用的是web服务器和业务数据库全省集中部署的方式，故障报修也是跨系统传递，受理和回复故障报修工单的是各供电公司的电力生产系统，相关部门按照严格的时限要求完成抢修任务，及时回复处理结果。处理妥当后95598客服代表还会进行客户回访工作。所有的流程按照“谁受理谁负责的”的原则，以便督促各供电公司及时处理客户报修的故障。

2、电力热线故障报修及咨询的现状。