文档介绍
面对客户的异议，事前充分准备就可以做到心中有数，从容应付。 在实践中，不断收集客户突出异议，并总结成标准的应答话术，将其记住并熟练运用。 听到客户的异议，千万不要生硬地反驳回去。 无论客户的意见是对是错、是深刻还是幼稚，业务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等，而应全神贯注，心态平和地听取客户的意见。 当于客户意见不统一时，适度认同客户，耐心引导，不要钻牛角尖，避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致客户不满或投诉。 要先弄清客户关心的问题是什么，然后再酌情处理，方为上策。 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成。 可以采用“假设成交法”进行促成。 也称冷处理法，也就是当客户提出一些不会影响销售的反对意见时，业务人员采取一带而过的态度。 很多时候客户的异议属于情绪性的，是“为了反对而反对”。这时可采用忽视的方法，先满足顾客表达的欲望，然后迅速地转移话题，起到“此处无声胜有声”的效果。 业务人员要切忌对自己的判断过于自信，要多问“为什么”，把握住客户真正的异议点 在不能确认客户的反对意见的重点及程度前，服务人员应尽量避免采取直接回答的办法，因为那样往往可能会引起更多的异议。 因此，询问应该越开放越好，尽量让客户打开包袱，说出异议的全部。 1、 即“是的……，其实……”处理法，也称赞成—反驳法，先扬后抑，降低客户的压力和对立状况，是异议处理的常用方法 2、因为对客户的不同意见，如果客户直接反驳，会引起客户不快，可以先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法间接否定了客户的意见，比正面反击要委婉得多。 例如： 是的，您说得有道理，我很多客户之前也有这样的顾虑，其实我们这款计划呢，是3毛钱一天，就可以保到一百万…… 也称借力法，取自太极拳中的道理，即将客户的异议变成向客户销售保险产品的理由。 例如： 1、客户说自己没钱——对啊，正是因为现在生