电销异议处理技巧及话术演练.ppt

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文档介绍

面对客户的异议,事前充分准备就可以做到心中有数,从容应付。 在实践中,不断收集客户突出异议,并总结成标准的应答话术,将其记住并熟练运用。 听到客户的异议,千万不要生硬地反驳回去。 无论客户的意见是对是错、是深刻还是幼稚,业务人员都不能表现出轻视的样子,比如,不耐烦、心不在焉等,而应全神贯注,心态平和地听取客户的意见。 当于客户意见不统一时,适度认同客户,耐心引导,不要钻牛角尖,避免造成对立的辩论气氛,影响继续销售,甚至导致客户不满或投诉。 要先弄清客户关心的问题是什么,然后再酌情处理,方为上策。 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成。 可以采用“假设成交法”进行促成。 也称冷处理法,也就是当客户提出一些不会影响销售的反对意见时,业务人员采取一带而过的态度。 很多时候客户的异议属于情绪性的,是“为了反对而反对”。这时可采用忽视的方法,先满足顾客表达的欲望,然后迅速地转移话题,起到“此处无声胜有声”的效果。 业务人员要切忌对自己的判断过于自信,要多问“为什么”,把握住客户真正的异议点 在不能确认客户的反对意见的重点及程度前,服务人员应尽量避免采取直接回答的办法,因为那样往往可能会引起更多的异议。 因此,询问应该越开放越好,尽量让客户打开包袱,说出异议的全部。 1、 即“是的……,其实……”处理法,也称赞成—反驳法,先扬后抑,降低客户的压力和对立状况,是异议处理的常用方法 2、因为对客户的不同意见,如果客户直接反驳,会引起客户不快,可以先承认客户的意见有道理,然后再提出与客户不同的意见。这种方法间接否定了客户的意见,比正面反击要委婉得多。 例如: 是的,您说得有道理,我很多客户之前也有这样的顾虑,其实我们这款计划呢,是3毛钱一天,就可以保到一百万…… 也称借力法,取自太极拳中的道理,即将客户的异议变成向客户销售保险产品的理由。 例如: 1、客户说自己没钱——对啊,正是因为现在生

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