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《客户关系管理》课程论文

电信行业的客户价值分析

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电信行业的客户价值分析

摘要：随着通信行业的重组，移动、联通、电信等各个运营商都面临着激烈的市场竞争。如何提供满足客户需求的产品，成为了各运营商关注的热点。面对如此竞争激烈的现状，为了赢得客户，中国电信必须为客户提供比竞争对手具有更多的客户价值的产品[1]，同时通过统计分析调查问卷数据，将客户价值进行有效的分析，针对不同价值的客户采用不同的策略，提高客户的价值，寻找到适合中国电信运营行业特点的客户价值评价和价值提升策略，使中国电信业步入快速发展的轨道。

关键词 电信；客户价值；模型。

0 引言

我国的电信业经过十几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期，作为服务性企业，电信运营商的运营应以客户管理为核心，而对客户的管理,则应以客户价值为基础。但影响客户价值的因素众多，如何将这些影响因素综合，找出其中对电信企业客户价值影响最大的因素，以便企业更好地实现客户管理，成为电信运营商的当务之急。而客户价值是被认为是提高顾客忠诚度，保持企业持久竞争优势的重要源泉，它被越来越多的研究者和企业所重视。

主体

1 研究模型 通过电信客户价值体系，将电信行业客户价值分为既成价值、未来价值和影响价值三方面。根据这三方面运用客户价值评价指标体系，对客户进行评价分类，识别出那些客户是企业的典型价值客户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型[2]。 运用此模型，并通过统计分析法结合调查问卷数据对电信行业的客户价值进行研究分析。

2 实证分析

2.1电信客户价值体系的创建

电信客户价值体系的创建，如图1。