车辆维修服务投标方案.docx

车辆维修服务投标方案 目 录 一、维修服务质量方案 5 1.1、 维修期限 5 1.2、 返修率方案 6 附：车辆维修档案管理制度 8 附：汽车维修作业各环节检验制度 9 1.3、 维修服务流程 10 1.4、 设置配置 15 附：人员职责 16 1.5、 客户服务 21 1.5.1、投诉流程管理制度 21 1.5.2、 投诉处理制度 21 1.5.3、 满意度调查制度 23 附：与采购人沟通协调机制 26 1.6、 维修质量保障 27 1.6.1、汽车维修质量评定参数 27 1.6.2、 维修企业的汽车维修质量 28 1.6.3、 维修操作规范 28 1.6.4、 汽车维修质量检验规范 31 (1)汽车维修质量检验的概念 31 (2)汽车维修质量检验分类及检验内容 32 (3)制定汽车维修质量方针和目标 35 1.6.5、 维修质量保证 35 1.6.6、 服务质量管理控制措施 36 1.6.7、 汽车维修质量管理制度 37 1.6.8、 汽车维修质量管理体系 38 1.6.9、 配件质量保证追溯制度 39 1.6.10、 维修质量控制办法 43 1.6.11、 车辆维修实施准则 45 1.7、 安全作业保障 48 1.7.1、企业负责人安全生产责任制 48 1.7.2、 各部门及各岗位人员安全生产责任制 48 1.7.3、 法规安全管理制度 48 1.7.4、 安全例会制度 49 1.7.5、 文件和档案管理制度 49 1.7.6、 安全生产费用提取和使用管理制度 50 1.7.7、 设施设备安全管理制度 50 1.7.8、 安全生产培训教育制度 50 1.7.9、 安全生产监督检查制度 51 1.7.10、 安全生产奖惩制度 52 1.7.11、 安全生产承诺书及目标责任书 52 1.7.12、 汽车修理各工种安全操作规程 53 1.8、 人员保密管理方案 58 1.9、 应急预案 62 1.9.1、 中毒应急预案 67 1.9.2、 火灾专项应急预案 69 1.9.3、 工伤现场应急预案 74 1.9.4、 油气泄漏现场应急预案 75 1.9.5、 化学品灼伤应急预案 76 1.9.6、 救援服务应急预案 79 二、进度计划及保障措施 83 2.1、维修服务进度计划 83 2.1.1、服务进度计划管理 83 2.1.2、维修服务进度解析 84 2.1.3、业务接待计划 85 2.1.4、 汽车维修进度计划 92 2.2、 维修服务进度保障措施 98 2.2.1、服务进度控制 98 2.2.2、 内部管理机制 102 2.2.3、维修服务流程服务规范 107 2.2.4、 车辆技术检测诊断流程图 113 2.2.5、汽车修理工艺流程图 114 2.2.6、 车辆竣工质量检验流程图 115 2.2.7、 企业技术质量监控流程图 116 2.2.8、一级维修服务标准 117 2.2.9、二级维护、小修维修服务标准 121 2.2.10、 三级维修服务标准 125 2.2.11、 管理规章制度 130 (1)维修质量管理制度 130 (2)机动车维修服务规范 130 (3)机动车维修服务承诺制度 131 (4)汽车进厂检验制度 131 (5)汽车维修竣工检验制度 132 (6)汽车维修作业各环节检验制度 132 (7)汽车维修竣工出厂合格证管理制度 133 (8)安全生产管理制度 133 (9)人员培训制度 134 (10)设备管理及维护制度 134 (11)汽车维修设备管理及维护制度 135 (12)汽车配件材料管理制度 136 (13)汽车维修作业各环节检验制度 136 (14)汽车维修设备管理及维护制度 137 (15)环境保护制度 137 (16)作业环境保护条例 138 (17)车间调度管理制度 139 (18)计算机信息化管理并与行业管理部门联网制度 140 (19)汽车维修行业工资分配报告 141 (20)项目情况定期报告制度