文档介绍
医院后勤食堂提高职工食堂餐饮满意度主题选定：医院不断发展、职工队伍日趋壮大，院内餐饮需求量节节攀升，服务压力剧增。问题随之而来，针对职工食堂的服务，员工通过电话、医院内网、微博等途径表达颇多怨言。食堂是院内职工密切接触的一个场所，它牵涉职工的生活质量，也关乎整个医院的正常运行。旨在加强职工食堂管理、提高职工食堂服务质量，我院后勤服务中心组织一次调査，比较全面地了解了我院食堂的现状，作为增强和改善食堂监管工作的依据。随后，后勤服务中心成立质量改进小组，讨论《提高职工食堂服务满意度实施方案》，明确质量改进的要求、目标和实施计划。现况调查与原因分析：调查中发现，医院职工普遍对食堂的菜式品名、服务态度、环境卫生等方面不满，具体体现在：1.菜式品种单一，几乎每天都是一样的菜式，口味单调；2.食堂员工服务态度冷淡，甚至有些不耐烦；3.环境卫生有待加强，食堂员工不注意个人卫生.不配套口罩.衣物沾到饭菜，餐具未脱水并沾油，食堂偶尔还有异味等。根据上述现状，后勤服务中心综合分析了导致职工食堂服务满意度低的各种因素（见图1）:图1职工食堂服务满意度低的原因分析PDCA循环：P后勤服务中心成立质量改进小组，针对影响食堂满意度低的几个因素，制定食堂服务满意度测评体系，根据测评的需求提出改进方案。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象属性的态度，因而需要将测评指标量化。量化的方式是将顾客的态度转化成数字客观地表示出来，也就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步：第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值；第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度.将其在这一序列上进行定位。若使用5级李克特量表，5级态度分别是：非常满意、比较满意、满意、不满意、非常不满意，并赋相应的分值。因此，根据食堂满意度评测指标体系的评定标准，我院制定