民航客舱服务与管理（第三版）课件 第六章 不正常航班服务.pptx

民航客舱服务与管理（第三版）

第一章

客舱服务概述

第二章

客舱乘务员

第三章

客舱服务实施

第五章

国际航班服务

第四章

特殊旅客服务

第七章

不正常航班服务

第六章

沟通技巧

第八章

飞行四阶段管理

第九章

客舱管理

客舱设备管理

第十章

机供品管理

第十一章

旅客表扬与投诉

第十二章

机上急救

第十三章

第十四章

疫情防控 第六章

不正常航班服务

第六章

不正常航班服务 学习目标

1. 了解不正常航班定义和类别。

2. 了解不正常航班对旅客的影响。

3. 了解不正常航班处置原则。

4. 了解不正常航班服务要求。

第六章

第一节 不正常航班的定义和影响

一、不正常航班的相关定义

1.不正常航班定义

不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、

沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时

间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不

正常航班。

第六章

第一节 不正常航班的定义和影响

一、不正常航班的相关定义

2.空中管制

3.机场流量控制

4.航班取消

5.航班备降

6.航班返航

7.大面积航班延误

8.罢乘 9.占机

第六章

第一节 不正常航班的定义和影响

二、不正常航班的类别

1.天气原因

2.空中管制原因

3.机场保障原因

4.旅客自身原因

5.航空公司原因

第六章

第一节 不正常航班的定义和影响

三、不正常航班时的旅客心理分析

1.焦急的情绪

2.安全的担忧

3.期待被关心提示

4. 从众的心态

第六章

第二节 不正常航班服务

一、不正常航班旅客的服务需求

1.知晓信息

（1）真实性

（2）及时性

（3）准确性

2.客舱服务

（1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”

第六章

第二节 不正常航班服务

二、不正常航班的相关处置

1.签转

2.中转