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年度物业客服个人总结 年度物业客服个人总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得

咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员

工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，

在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另

外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 辣 味，这就

是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控

制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代

表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下

两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会

把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首

先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实

有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供

咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保

持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态

度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理

这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而

受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 第 1 页 共 7 页

处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中

不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自

己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云： 知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的

消沉和逃避， 风物长宜放眼量 ，于工作于生活，这都是最理性的选