业务流程优化与管理教材.pptx

业务流程优化与管理;目录; 内容 ;流程游戏;思考;两个关键词：;;组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情;组织和文化的演变—在企业里的官僚和呆板;触目惊心的统计结果;;市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意;企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制;内容;;例:国内一家高科技公司的流程体系框架;例:一家高科技公司的主业务流程结构图; 管理和评 估规划的

执行;公司流程

框架;案例：新产品开发流程结构图;流程设计的原则;设计原??的重要来源是客户需求;可以通过多个研讨会（workshop）来设计主流程及子流;流程结构化设计的三种流程图工具;;三种工具的主要用途;可以用逻辑流程图描述高端的流程;高端流程图案例：国外某IT企业的计单履行流程;可以用工作流向图分析业务流的逻辑关系;可以用物理流程图详细描述子流程;流程图的活动框;同一时间发生的活动垂直排列;流程图的箭头;流程图的连接;流程图中循环的两种表示方式;信息流的逻辑关系;流程图流程管理符号;;;;现状;设计流程的关键绩效指标（KPI）;流程的KPI;内容;业务流程建设按变革的程度可分为三个层次;;业务流程优化一般可以划分七个步骤;;选择流程要考虑的原则;;确定优化的目标;运用工具，收集相关信息;分两步走的目标确定程序;根据目标确定范围;;;首先对现有的流程进行框架性的理解案例：客户报障处理流程;然后利用二维流程图模板详细描述流程的现状图;小组练习：流程现状图描述;;可以在八个要素上对每个子流程进行评估;流程有效性评估的要素之一：顾客满意1、顾客满意：顾客对流程输出的满意程度如何？（相对于它们的期望和需求） 评估标准：;流程有效性评估的要素之二：周期2、周期：相对于流程顾客的需求和流程目标，流程周期的适合程度如何？ 评估标准：;流程有效性评估的要素之三：返工/缺陷3、返工/缺陷：流程产生的缺陷和返工的程