ISO20000-2018信息服务管理体系手册.doc

XXXXXXXX有限公司

IT服务管理手册

（内含程序文件）

（本手册与IDT ISO/IEC 20000-1:2018标准相符）

编号：ZX-ITSMS-M01（A)

状态：

编写：

2020年3月1日

审核：

2020年3月1日

批准：

2020年3月1日

发布版次：第A/0版

2020年3月1日

生效日期

2020年3月1日

分发：各部门

接受部门：所有部门

目 录

章节号

题目

页码

01

颁布令

02

管理者代表授权书

03

企业概况

04

信息技术服务方针目标

05

手册的管理

IT服务管理手册

1

信息技术服务管理范围及应用

2

规范性引用

3

术语和定义

4

公司的背景

4.1

了解公司及其背景

4.2

了解相关方的需求和期望

4.3

确定服务管理体系的范围

4.4

服务管理体系

5

领导力

5.1

领导和承诺

5.2

方针

5.2.1

建立服务管理策略

5.2.2

传达服务管理方针

5.3

公司角色、职责和权限

6

规化

6.1

应对风险和机遇的机会

6.2

服务管理目标及其实现的规划

7

支持服务管理体系

7.1

资源

7.2

能力

7.3

意识

7.4

沟通

7.5

文件化信息

7.5.1

总则

7.5.2

创建和更新文件化的信息

7.5.3

文件化信息的控制

7.5.3.1

SMS和本标准要求的文件化信息应受到控制，以确保：

7.5.3.2

为控制文件化信息，适用时，公司应强调以下活动:

7.5.4

服务管理体系文件化的信息

7.6

知识

8

服务管理体系的操作

8.1

运营计划和控制

8.2

服务组合

8.2.1

服务交付

8.2.2

规划服务

8.2.3

控制服务生命周期中涉及的各方

8.2.3.1

无论哪一方参与执行服务生命周期的活动，组织应保留对本标准中规定的要求和服务交付的责任

8.2.3.2