文档介绍
目录第一节、客服管理流程1一、交房工作流程1二、保修期内物业维修管理流程5三、客户投诉管理流程9四、客户危机事件管理流程14五、中南会管理流程21六、客户满意度调查管理流程27第二节、客服工作管理标准32一、客服接口34二、咨询、投诉、报修、来访接待标准34第三节、客服操作手册46一、主要运行准则46二、客服中心来访接待指引48第一节、客服管理流程一、交房工作流程1、流程图：流程名称：交房工作流程流程编号：流程负责人：城市(独立项目)公司客服中心开始物业公司工程人员城市（独立项目）公司财务部城市（独立项目）公司工程管理部物业公司财务人员1签订合同物业前期管理合同2准备交房工作34发入伙通知书填收房流转单入伙通知书收房流转单5办理入住手续6业主身份验证、合同及尾款清交78Y填写入住资料验房N910汇总问题记录验房问题11整改维修联系单N12复验Y14整改13缴纳各项费用签字确认归档结束2、流程说明流程职责说明城市（独立项目）公司客服人员负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。汇总验房中发现的问题，并反馈给房地产工程部。业主资料存档。物业财务人员负责物业费用的收缴。物业工程人员陪同业主验房，记录验房问题；负责复验工作。城市（独立项目）公司财务部城市（独立项目）公司工程管理部负责收费工作。对查处的验房问题，按期整改。流程节点说明：步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注签订合同：接管验收合格，签订完《物业前期管理合同》准备交房工作：交房工作准备验收合格入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置发出入伙通知书交房准备工作入伙通知书《入住通知书》要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理3入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入4填收房流转单：清缴购房尾款、开凭证，填收房流转单入伙通知书清缴购房尾款凭证、收房流转单住流程等5入住