企业员工服务礼仪培训(12875).doc

DOC文档.

企业员工服务礼仪培训 （客服人员服务礼仪）

前 言 不振。总之，讲究仪礼是公司每位员工的基本要求。

员工个人形象的重要性

一、形象态度反映出你在的精神状态，更简单地说，外人观察你是由外在形象开始的。

二、你的形象决定着别人对你工作的直观度，你的形象会影响同你联系的所有人，还包括你的企业和同事。

三、职业化的行为礼仪建立在每个人的举手投足细微之处，确定你成功的因素往往不是你强大的优点，而是影响别人对你的感觉的弱小细节。

四、给他人留下良好印象是你成功的开端。

五、瞬间印象可以决定你在商务场合中的成功与否。

六、你很难改变人们对你的第一印象。

一、员工必备的基本礼仪

穿着原则：衣服需平整、尺寸要合度、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿衣、少装东西（如男士腰间不要挂钥匙之类的东西） 头发、面部、口腔、个人卫生、手指、首饰、袜子、鞋（不穿拖鞋）。

日 常 姿 态

站 立

男性站姿：双脚平行打开、头正、颈直、下颌微收、挻胸收腹、双肩水平、两腿分开与肩宽、防偏左或偏右、眼平视嘴微闭、面带笑容、双肩自然下垂。

女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直， 右手搭左手双手握于腹前。

就 座

男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行 走

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

手 势（1）

指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向侧轻轻弯曲，指示方向。