企业员工服务礼仪培训(12875).doc

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文档介绍

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企业员工服务礼仪培训 (客服人员服务礼仪)

前 言 不振。总之,讲究仪礼是公司每位员工的基本要求。

员工个人形象的重要性

一、形象态度反映出你在的精神状态,更简单地说,外人观察你是由外在形象开始的。

二、你的形象决定着别人对你工作的直观度,你的形象会影响同你联系的所有人,还包括你的企业和同事。

三、职业化的行为礼仪建立在每个人的举手投足细微之处,确定你成功的因素往往不是你强大的优点,而是影响别人对你的感觉的弱小细节。

四、给他人留下良好印象是你成功的开端。

五、瞬间印象可以决定你在商务场合中的成功与否。

六、你很难改变人们对你的第一印象。

一、员工必备的基本礼仪

穿着原则:衣服需平整、尺寸要合度、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿衣、少装东西(如男士腰间不要挂钥匙之类的东西) 头发、面部、口腔、个人卫生、手指、首饰、袜子、鞋(不穿拖鞋)。

日 常 姿 态

站 立

男性站姿:双脚平行打开、头正、颈直、下颌微收、挻胸收腹、双肩水平、两腿分开与肩宽、防偏左或偏右、眼平视嘴微闭、面带笑容、双肩自然下垂。

女性站姿:双脚要靠拢, 膝盖打直, 右手搭左手双手握于腹前。

就 座

男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。

行 走

男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。

女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。

手 势(1)

指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向侧轻轻弯曲,指示方向。

招手:向远距离的

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