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服务工作中的二十四种常见问题及处理方法

一、遇到顾客怎么办

、要主动打招呼，主动让路。

、如果知道顾客的姓名， 见面时应称呼“** 先生 ( 小姐 ) ，您好 ! ”。

、对不熟悉的顾客也要脸带微笑，有礼貌地说： “先生 ( 小姐 ) ，您好! ”。

、平时遇到顾客， 要点头示意， 或说“您好 ! ”，不能只顾走路，视而不见。

、如果是比较熟悉的顾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲： “** 先生 ( 小姐 ) ，很高兴见到您，还好吗 ?”这样会使顾客感到分外亲切。

二、节日期间见到顾客时怎么办

应以节日愉快的心情与顾客打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

、在新期间可讲“祝您新年快乐” 、“祝您节日愉快”等。

、在圣诞节见到顾客可讲“祝您圣诞快乐”等。

、在春节期间应讲 “恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意” 等。

作为服务人员， 在顾客的面前不应有不愉快的表情， 尤其是节日

期间更应注意。

三、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时该怎么办

、要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯。

、对服装奇异、举止特殊的顾客，不要围观、嘲笑、议论、模

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仿或起外号。

四、顾客不小心摔倒时怎么办

、应主动上前将其扶起，安排顾客暂时休息，细心询问顾客是否摔伤或碰伤，是否需要请医生。

、如果是小轻伤，应找些药物处理。

、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

、向领导汇报，事后作好情况登记，以备查询。

五、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办

、一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，娴熟的服务技巧、丰富的业务知识之外， 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能避免顾客提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。