售后客户服务与管理试题11.docx

心之所向，所向披靡

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题

考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理

考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1

背景资料：

项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供

商之一。作为百度湖南地区总代理和百度 （湖南）客户服务中心，公司一直

秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此，

但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事

情。以下是公司客服部客服经理亲自处 理的一个客户投诉案例。 事情缘由：

一天，公司的客户一一某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： ⑴目

前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止

了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常 大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早

已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。

测试任务:

（1）客户异议分析

按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针 对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在 200字）

本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么?

（2）客户异议处理

通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，

有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件

等，但因客户对 网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责 协助其 进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作 日内完成处理。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表， 请拟定解决投

诉 的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由

步骤1：

话术1：

步骤2：

话术2：