酒店管理专业毕业论文.doc
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题 目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用
姓 名:
学 院: 经济管理学院
专 业: 旅游与酒店管理
班 级: 酒管2班
学 号:
指导教师: 职称:
200
目 录
摘要……………………………………………………………………………………………1
关键词…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Key words…………………………………………………………………………………1
引言……………………………………………………………………………………………1
一、服务补救概述……………………………………………………………………………2
(一)服务补救的定义………………………………………………………………………2
(二)对服务补救的认识……………………………………………………………………2
1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2
2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2
二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3
(一)酒店角度………………………………………………………………………………3
1.适应市场竞争,提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………3
2.挽救服务失败,树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3
(二)员工角度……………………………………………………………………………3
三、高星级酒店服