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题 目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用

姓 名:

学 院: 经济管理学院

专 业: 旅游与酒店管理

班 级: 酒管2班

学 号:

指导教师: 职称:

200

目 录

摘要……………………………………………………………………………………………1

关键词…………………………………………………………………………………………1

Abstract………………………………………………………………………………………1

Key words…………………………………………………………………………………1

引言……………………………………………………………………………………………1

一、服务补救概述……………………………………………………………………………2

(一)服务补救的定义………………………………………………………………………2

(二)对服务补救的认识……………………………………………………………………2

1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2

2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2

二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3

(一)酒店角度………………………………………………………………………………3

1.适应市场竞争,提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………3

2.挽救服务失败,树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3

(二)员工角度……………………………………………………………………………3

三、高星级酒店服

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