文档介绍
接待技巧 课程目的 理解接待的重要性，提升客户满意度 灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性 灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满 接待的目的 缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区 概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。 一般接待流程 每天，工作前的准备…… 为客户营造舒适区 日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。 主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。 整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。 这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区…… 问诊的重要性 服务顾问接车流程中的一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻之一 若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒 引导车间主管派工的方向 正确引导维修工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要项 服务促销的重要启示 互动式问诊 让________，__________和________在一起， 以便共同确认__________， 决定_________。 互动式问诊的原则 提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理 互动式问诊第一步——确定客户类型 互动式问诊第二步——客户需求分析 通过提问与倾听确定客户的需求 提问的方式 提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时，可以追加