服务营销案例例子集.pdf

服务营销案例集

1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （一）案例描述 在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉姑区赶到天

津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着

小夫妻依恋又失望的样子，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将

信将疑的用户走了。回到中心后，董积忠立即多方联系，经过核实，静海国合专卖店有这种

彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调动手续复杂，怎么办？董积忠想到用户的需求就

是命令，终于在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家

中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎面对准备整齐

的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满。” （二）案例分析： 海尔全天候24小时服务做到了以诚待客的典范：24小时电话咨询服务、24小时服务

到位、365天服务等。全方位登门服务做到了同行业无微不至的楷模：售前详尽咨询服务、

售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举手

之劳，却充分展示了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了一诺千

金的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特色的服务美誉深深扎根于用户心中。海尔是

中国第一家推出“三全”服务的彩电生产企业，它几乎囊括了服务方面的所有内容。这种服

务措施的推出，对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。

2. 价格大战打得精疲力竭 商家看好服务竞争 近年来，某地商界掀起了一股前所未有的低价倾销大战，各路商家纷纷亮出低价格，以