客服人员情绪管理 客服人员情绪管理大纲.doc

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情 绪 管 理 第一部分 课程意义： 本次培训主要介绍客户服务人员需要掌握的情绪调整和压力缓解的基本方法，通过学习，认识负面情绪及压力产生的原因，以及对生活和工作产生的危害，进而达到通过有效的调试手段，提高心理素质，快速缓解压力，提高工作效率的目的。 课程对象： 呼叫中心全体座席代表 课程大纲： 所有情绪的反应都有自己的情绪秘密，这在我们日常生活和工作当中会经常遇到，那么我们该如何解读自己身体的情绪秘密呢？ 一、 情绪秘密 1、 正面情绪 举例： 2、负面情绪 举例： 人都有情绪秘密，只有很好的去解读自己和他人的情绪秘密，才会更了解自己和对方，我们才能避免不良情绪的肆意传播，才不会被不良情绪所干扰。 二、 情绪解读 举例： 所以说客户服务人员的情绪控制有多重要？某些客户服务人员经常会跟着客户的情绪走，最后站到了客户的对立面，不会正确控制情绪的客户服务人员是无法有效的处理客户投诉的，如何能控制自我的情绪，保持情绪的正常和积极状态。所以我们都要学会理解别人的情绪状态，学会做情绪解读。 情绪是可以传染的，我们所表达出的积极情绪能够把我们积极的心态传达给对方，从而感染对方也变的积极，消极的情绪同样也会传递给对方，连累对方和自己一样消极。 三、 情绪传染 1、积极情绪传染 2、消极情绪传染 减少负面情绪，就要对情绪进行有效的管理。 四、 情绪管理 1、 情绪要释放 自身产生了负面的情绪和受别人负面情绪传染之后要学会情绪释放。 ·把自己最爱的明星的专辑或者是宣传海报，拿出来欣赏一下，或者唱他（她）的歌，哪怕别人说你唱的难听，你也不要害怕，因为如果你喜欢的明星听到了，他（她）会很感动，因为你在烦恼的时候，是唱他（她）的歌来解除烦恼