物业项目管理制度.docx

项目管理制度

一、物业管理标准和质量制度

我司需严格执行《广东省物业管理示范大厦标准》，认真履行《物业管理服务合同》的各项约定，不断提升管理水平和服务质量，并达到以下重点事项的管理标准和服务制度：

1、 物业管理区域内无因我司管理不当而发生重大刑事案件和重大交通及重大火灾等安全事故。包括但不限于：发生盗窃、纵火、爆炸、投毒等恶性事（案）件、外事纠纷、泄密等事（案）件。

2、 物业管理区域内的设施、机电设备无操作管理、使用责任事故发生。由我司分包的项目及物业管理区域内二次装修工程无因监管不到位而发生安全事故。

3、 各项设施设备的维修保养工作，需按采购人要求的时限，高效、保质、保量完成。

4、 除因基建质量、设备质量在保养期内等特殊原因外，房屋及配套设施、设备完好率达100%;零星维修、急修（2小时内完成）及时率达100%（网络等专业设施除外）。

5、 物业管理区域内照明、化粪池、雨水井、污水井、排水管、

明暗沟、停车场、广场、道路完好率100%。

6、 物业管理区域内实行动态保洁，卫生清洁保洁率99%。

7、 物业管理服务满意率在95%以上；业主投诉处理率100%。

8、 我司一切管理服务工作的实施，需以服从于采购人的工作需要为前提，以方便采购人为原则。维修保养等工作通常情况下尽可能在采购人工作时间以外进行。

二、管理服务质量考核制度

采购人通过物业服务考评制度对服务工作进行管理。除按回访制度监督服务工作外，采购人依据采购需求对我司服务工作进行即时考评、月考评、季度考评以及年度综合考评。考评不达标采购人可视情况扣罚我司的管理酬金，情节较为严重的，采购人有权单方面终止合同：

1、 即时考评:对我司的物业服务情况随时随地进行检查，对于检查中发现的问题，采购人提出口头警告，我司应立即整改。

2、 月考评:对即时考评情况进行月度累加，并视我司整改情况评定月度物业服务服务是否达标；对于不达标的由采购人在月末发出书面限期整改通知，整改限期为10日，我司未按时整改或整改未达到预定效果的，以下情况视为当月物业服务考评不达标，采购人可扣除我司当月酬金的10%：

一个月内发生三次造成恶劣影响的违约行为；

因服务工作问题被采购人口头警告累计达到五次以上。

3、 季度考评:对月度考评情况进行季度累加，并视我司整改情况评定季度物业服务服务是否达标；以下二种情况单独或同时出现，季末采购人发出书面限期整改通知，整改限期为10日，我司未按时整改或整改未达到预定效果的，视为当季物业服务服务考评不达标，采购人可扣除我司当月酬金的30%：

我司在一个季度内连续两个月物业服务服务考评不达标的；

因服务工作问题收到采购人3次以上书面整改通知的。

4、 年度综合考评:对季度考评情况进行年度累加，并视我司整改情况评定年度物业服务服务是否达标；以下两种情况单独或同时出现，视为当年物业服务质量考评不达标，采购人有权单方面终止合同：

度内两个季度物业服务服务考评不达标；

年度内采购人就物业服务工作影响较大的同一个问题向我司发出书面限期整改通知3次以上(每次整改限期为10日)，我司均未按时整改或整改未达到预定效果的。

5、 考核内容包括但不限于：

员工工资是否按时按标准发放，是否存在拖欠工资行为；

是否遵守某部的各项规章制度，如：疫情防控措施是否落实到位，门卫的防疫措施是否严格执行等。

三、物业管理服务制度

结合营区的特色、优势，增强服务意识，在充分分析营区物业管理服务项目条件的基础上，我们以热情的服务态度、完好的服务设备、娴熟的服务技能、齐全的服务方式、规范的服务程序、合理的服务、健全的服务制度、快速的服务效率赢得甲方的认可。

1、 我们将在营区物业管理服务项目，以多种形式公布绿化、保洁、工程等政策法规、服务内容、操作流程、管理制度等内容，在保证营区业主消费知情权、方便日常生活的基础上，充分发挥监督权，促使营区的物业管理运作透明化、规范化，从而进一步树立营区物业管理品牌。

2、 有效培训，不断创新，监督考核

营造鼓励学习、创新的气氛。允许失败，不允许无创新。一厢情愿和身体力行不能解决问题，优秀的领导团队应包括中层和基层团队均应有强烈的责任感和创新意识。前期，我们已经根据营区物业管理服务项目的具体情况，坚持技能、服务理念为中心的复合型人才培养模式要求，制定完整的培训体系，并将不断创新作为考核管理人员的重要依据。

3、 我们始终坚信：先有满意的员工，后有满意的顾客，并且多年来一直推行。我们认为员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。因此。我们建立了一整套严格“星级考评体系”，只有经得起考评的团队，才是真正优秀的团队。

4、 创立共管、复合模式，与甲方共