医院满意度调查工作制度（3篇）.docVIP

第PAGE4页共NUMPAGES4页 医院满意度调查工作制度 为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。 一、患者满意度调查内容范畴 按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。 二、患者满意度工作调查方式 1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。 2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。 3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。 4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院____日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。 5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。 6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度 ―1― 及患者需求。 三、患者满意度工作承办科室 1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。 医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。 医务办负责承办患者及家属座谈会工作。 每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。 2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。 各临床科室的管床医师，必须对自己出院____日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。 3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。 4.市场部是患者满意度调查的第三方者，你们熟悉患者，―2― 能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月____日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。 四、患者满意度调查结果处理 1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。 2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照____元/每次个人表扬，累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在年度评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有____次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。 3.确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患者有效电话回访率在____%不奖不扣，每高____%奖励____元，每低____%扣发____元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。 4.各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。 五、患者满意度监督措施 满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象进行诱导，确保调查的信息全面真实。 ―3― 医院满意度调查工作制度（二） 后勤服务工作满意度调查制度 为进一步加强对医院后勤保障部门服务质量的监管力度，了解我院职工对后勤保障工作服务过程的满意程度及改进意见，以达到不断提高后勤保障部门工作质量、规范管理的目地并强化为临床医疗、医技科室服务的责任意识，特制订本制度。 一、满意度调查范围 后勤保障部后勤服务监管科监管范围内所有承包单位： 1.____物业（承包锅炉房、水暖维修、木工维修、电维修、西院保洁、行政楼综合餐厅、被服洗涤） 2.____经贸（承包西院餐厅） 3.____公司（隶属____公司，承包营养食堂）4.____（承包被服洗涤）5.____物业公司（承包职工餐厅）6.____物业公司（承包综合餐厅）7.____服务公司 （承包医技、病房卫生保洁） 8.____发展公司 （承包门诊、病房、其他卫生保洁） 9.____服务有限公司 （承包电梯运行维修、保养） 二、满意度调查方式 由后勤保障部后勤服务监管科制定《后勤维修工作满意度调查表》 每季度至少一次发放满意度调查表到相关医疗、医技科室，进行满意度调查。 每次下发调查表不少于____