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文档介绍

酒店该如何正确且积极地应对网络负面舆论和评论

?笔名:PLUS澎润

网络发达的今日,负面消息的传播速度远胜往昔,前有微博曝光高星级酒店床单问题,一时讨论甚嚣尘上。后有飞客茶馆平台上用户对某奢华酒店的不满与猜测。微博、小红书不仅成了种草平台,也成了避雷参考。搜索引擎的关键词关联成了酒店绕不开的结,一方面,善于用关键词可以达到宣传酒店的效果,针对目标客群的偏好,在酒店的宣传稿中加入该类关键词,使得潜在客户搜索时,可以关联出酒店名称。但另一方面,负面消息的关键词可能也会出现在顾客的搜索关联内。都说现在人们的记忆短暂,可是互联网的记忆很长。

由于现在网络传播速度很快,负面舆论爆发可能集中在事件发生后的1-3天内,从发现到调查到回应,网络留给酒店反应的时间很短,因此酒店需要建立一个负面舆论应对SOP流程,以便能够迅速回应顾客的网上舆情事件 ??

01

随时关注

相较于其他渠道,酒店对OTA上的评价关注更加频繁。大部分酒店会设置一个OTA网站评论最长回复时间,作为相关员工工作考核的一项指标,因此酒店对于OTA上的评价反馈相对迅速。但对于酒店微博、小红书等社交平台,酒店的关注度就稍显不足。但对于一个度假、打卡类型酒店,恰恰是这些渠道的引流作用相当明显。这是因为顾客出于商务目的出行选择酒店时,往往更加关注预算价格、地理位置。携程等商旅常用的OTA平台是其选择的重要参考信息来源。但在选择度假酒店(尤其是高档度假酒店)时,顾客往往会从惯用的网站、APP甚至是旅游类KOL的公众号中收集自己想要的信息。如果酒店忽略了这些渠道的负面评价,就会对酒店口碑造成一定影响。

但也并不建议酒店在这些渠道上注入太多精力,可以擅用关键词搜索,查看热度最高及最新的5篇帖子。搜索可能关联酒店的一些关键词语,对热度较高、或是可能引发舆论连锁反应的帖子给予特别关注。

02

及时回应

这里的回应并不意味着立马给出解决方案,

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