雄安新区住宅物业服务等级标准.docx

雄安新区住宅物业服务等级标准 1 住宅物业一级服务标准 1.1 综合服务 1.1.1 服务场所应满足下列要求： 1.应设置客户 服务中 心， 配置有办公桌、 椅、 接待台 、 空 调、 饮水机、 电话、 打印机、 电脑以及必要的物业办公及财务 管理软件， 应符合现代化办公要求， 服务中心通信条件良好， 应有免费无线网 络覆盖。 应设有专门 的业主或使用 人接待区 域。 2.应在显著位置公示物业服务企业营业执照、 项目 主要服 务人员 姓名 、 照片、 岗 位信息、 物业服务事项、 服务标准、 收 费项目 、 收费标准、 24 小时服务电话、 报修电话等相关信息。 提供特约服务的， 应公示服务项目 、 服务标准及收费标准。 3.客户 服务中心每日 工作时间应不少于 12 小时， 其他时间 物业管理区域内应配置值班人员 。 1.1.2 服务人员 应满足下列要求： 1.实行项目 经理责任制。 物业经理应具有 5 年以上物业服务 企业同等岗 位工作经历。 管理人员 应经过系统性的物业管理专 业培训或持证上岗。 2.高低压电工、 电梯安全管理员 、 消防中 控室值班人员 等 特种作业人员 必须持有专业部门 颁发的有效证书上岗 ， 供水管 — 2 — 理人员 必须持有健康证明。 3.应设置楼宇专属客户 服务人员 ， 每人管理户 数不高于 300 户 ； 应具备现场办公条件及入户 服务能力； 为每位专属客户 服 务人员 配备专属手机及工具包， 专属客户 服务人员 应具备现场 办公条件及入户 服务能力， 专属客户 服务人员 微信及其他联系 方式对接率不低于 90%， 为居民提供亲情式关怀与服务， 30 分 钟内快速响应。 4.服务人员 应分岗 位统一着装， 佩戴工牌， 服务规范， 举 止文明， 态度热情， 言语得体。 5.物业配项目 经理， 根据小区规模配备相应的物业客服、 综合维修、 后勤保障、 保安保洁等人员 。 6.宜积极吸纳新区回迁居民、 征迁地区劳动力、 城镇失业 人员 ， 保安员 准入条件按照《保安服务管理条例》 执行。 1.1.3 制度、 信息管理应满足下列要求： 1.双方必须签订规范的物业服务合同或前期物业服务合同， 合同权利义务关系 明确， 内容应符合法律法规及部门 规章的规 定。 2.应制订物业服务手册。 3.必须制定较为 完善的物业管理方案， 并建立物业管理区 域内共有部位和共用 设施设备维保、 消防安全防范、 绿化养护、 环境卫生、 公共秩序维护等方面的管 理制 度及培训 、 考核体 系。 — 3 — 4.必须有突发公共事件应急预案。 5.应定期进行突发事件应急演练， 其中 消防演练每年应不 少于 2 次， 并有相应的培训、 演练记录。 6.应有物业服务工作记录。 1.1.4 档案管理应满足下列要求： 1.应建立完善的档案管理制度， 运用 信息化技术对物业竣 工验收资料、 业主资料、 房屋档案、 设备管理档案、 收费管理、 日 常管理档案等进行管理。 2.应设置档案资料室， 配置档案资料柜， 有禁烟标识、 防 鼠措施和灭火器； 有完善的档案管理制度， 有检索目 录； 保密 和借阅等制度上墙。 3.应设有档案管理员 ， 档案资料管理规范、 齐全、 整洁、 查阅方便。 应对档案内容实行动态管理， 根据情况变化及时更 新、 补充档案信息。 1.1.5 客户 服务应满足下列要求： 1.应有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务， 受理 居民的报修、 建议、 咨询、 投诉等各类信息的收集和反馈， 答 复回访不超过 3 小时， 回复率应达到 100%， 有效投诉处理率应 达到 100%。 2.重要物业服务事项应在主要出 入口 、 单元楼内以书面形 式履行告知义务， 并配有信息发布平台。 3.实行酬金制的， 每年应至少公示 1 次物业服务资金收支情 — 4 — 况。 4.每年应至少公示 1 次利用共有部位、 共用设施设备经营收 支情况。 5.每年应至少公开进行 4 次物业服务满意度调查， 综合覆盖 率不应低于 80%， 应根据住户 合理意见不断提高服务质量。 6.重要节日 应对物业管理区域进行氛围营造， 每年开展文 体活动不少于 6 项。 7.对物业管理区域内违反有关治安、 环保、 物业装饰装修 和使用 等方面法律、 法规规定的行为， 应当 劝阻制止， 并及时 向有关行政管理部门报告。 8.应建立并落实便民维修服务承诺制， 维修记录与 服务承 诺相符。 9.各类维修工作应流程清晰、 操作程序规范、 人员 技术过 硬、 管理规范。 10.急修、 小修及时率应达到 100%， 返修率不应高于 1%； 维修回访率应达到 100%， 应有回访记录。 11.出入口 应配置便民服务推车， 数量能够满足居民需求。 12.应提供有偿特约服务和无偿便