上交大《民航服务心理学》教学资料 电子教案 2《民航服务心理学》教案.docx

《民航服务心理学》教案

第一次课

一、主要内容

第一章 民航服务心理学概论

第一节 服务与民航服务

第二节 心理学概述（重点）

第三节 民航服务心理学概述（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础

2.掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征

3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

四、教学时数

2学时

第二次课

一、主要内容

第二章 需要、个性特征与服务心理

第一节 需要理论概述

第二节 旅客的个性特征与心理需求（重点）

二、教学的目的

1.理解需要理论的基本特征，注重其在实践中的应用

2.理解旅客的个性特征以及心理需求的影响因素，注意满足旅客的不同需求

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

第三次课

一、主要内容

第二章 需要、个性特征与服务心理

第二节 旅客的个性特征与心理需求

第三节 特殊旅客的心理需求（难点）

二、教学的目的

1.掌握特殊旅客的心理需求的内容，注意提高服务的技能技巧

2.注意克服服务中的偏见和不良习惯

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

4.播放视频

四、教学时数

2学时

第四次课

一、主要内容

第三章 情绪与服务心理

第一节 情绪理论概述

第二节 服务流程中的旅客情绪管理（重点）

二、教学的目的

1.学习情绪的内涵与本质。

2.了解旅客情绪的特殊性，明确民航服务人员的工作职责。

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析

四、教学时数

2学时

第五次课

一、主要内容

第三章 情绪与服务心理

第三节 服务人员的自我情绪调节（难点）

二、教学的目的

了解可能面对的问题，为从事民航服务工作做好充分准备

三、教学手段和方法

1.多媒体教学

2.讲授法

3.案例分析