中原经济区物流业实施CRM的对策分析.docx

PAGE 1 PAGE 1

中原经济区物流业实施CRM的对策分析 本文分析了当前中原经济区物流业发展CRM的必要性，探讨了物流企业CRM发展中存在的问题，针对这些问题分别从CRM理念、系统构建、机制建设这三个方面提出了关于中原经济区物流企业实施CRM的对策建议。 随着国务院《物流业调整和振兴规划》的出台，特殊是2010年2月，河南省又将物流业定位为战略性新兴产业，这无疑预示着中原经济区物流业发展已势不可档，各个领域的物流企业如雨后春笋般出现。但综观中原经济区物流业的发展状况我们不容乐观，多数企业客户管理不规范，客户流失严重。那么如何满意客户需求，如何为不同客户供应个性化的服务，如何提高客户满足度，维系忠诚客户，并在此基础上又能不断拓展新客户等这一系列的问题现已成为中原经济区物流企业快速科学发展的新难题。 1中原经济区物流业发展CRM的必要性分析 1.1中原经济区物流市场需求的变化促使物流企业高度关注CRM 中原经济区地处中原，交通便利，现亦是东部产业转移和西部资源输出的枢纽地，物流业发展迅猛。许多企业普遍存在客户数量多，客户身份复杂，其业务流程有的已关系到供应链环节，市场需要他们同时能为生产或生活供应运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务，这就打算了物流企业面对市场需求存在着“连带性”，即一旦没有满意于供应链中的一方，将有可能失去这条链中的其他客户，引起客户流失，要知道这些客户很有可能是企业的大客户。因此，可以说中原经济区物流企业的生存与发呈现在已与客户的命运紧密联系在一起。 1.2激烈的国内外物流市场竞争环境迫使物流企业实施CRM 当前，正是由于很多人认为物流是个黄金产业，特殊是有“第三利润源泉”的诱惑，使得中原经济区物流企业面临激烈的市场竞争。对外来讲，中原经济区物流企业面对资金、技术、人力资源都雄厚的中外大型物流企业，就必需找到一条确立竞争优势的方法。对