“真实瞬间”在服务营销中的作用.ppt

“真实瞬间”在服务中的关键作用;目录;标题解读;;服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

每次服务接触都是企业或员工为顾客提供卓越价值和提升满意度的机遇。任何环节的接触都有可能成为潜在的关键性因素。

提高服务接触的能力，就是提高顾客满意度的关键。;案例论证——以“万科物业”为例;;万科物业：生活因幸福而改变;只要是保安认识的业主，看到其不方便拿门禁卡或者是找门禁卡找半天，保安就会主动过来帮忙刷卡进门。;线上接触——万科物业app-住这儿

;设施接触——布局规划; 在深圳的万科物业管辖小区里，经过调研，95%以上的业主对万科物业表示满意，不少业主对万科物业人员的服务态度、解决问题的效率、社区安全的维护、绿化设施的管养等提出了表扬。与其他开发商一样，万科房屋也曾出现墙体裂缝、漏水等现象，但概率较小，物业维修很及时。

万科物业对客户利益的尊重与关注，无不是围绕着让业主生活更满意、不断为顾客创造价值这一客户服务理念和价值观，这种以客户为导向的企业经营理念，收获的不仅仅是客户的满意，还包括企业未来良好发展的铺垫。 ;总结;;感悟;因为一份执念，我们义无反顾

时代车轮，滚滚向前。未来我们所服务的客户，比以往任何一个时期，更渴望精神上的满足与情感的交流，“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，是现阶段的主要矛盾”。主动回应时代的感召，我们要始终坚持为顾客提供高质量的服务体验，保持高品质的顾客感知价值，为顾客塑造品质营销服务体验，因为对服务的执念，我们义无反顾。