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2018年大学生寒假社会实践功效

功效名称： 关于酒店效劳的研究报告

班 级： 证券1632班

学 号： 39

姓 名： 金霞

指导教师： 吴思佳 《关于酒店效劳的研究报告》

【摘要】第一次了解效劳的概念，效劳是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。效劳也能够说为知足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。 猛烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客确实是上帝”这一经营治理理念一度盛行各行各业。在酒店效劳业，“宾客至上”更被奉为至理名言。可是，随着治理水平的提高、治理观念的更新，治理者将人本观念与治理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代治理观念愈来愈多地运用于现代酒店治理。 〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；治理

一、引言 众所周知，酒店员工是酒店优质效劳的保证，有了中意的员工，才能制造中意的效劳，吸引中意的客人，制造酒店良好的效益。可是，由于以往酒店的经营治理工作始终强调的是“宾客至上、效劳第一”，以为“顾客确实是上帝”、“顾客永久是对的”，以为只有做到顾客中意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。 其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范围不同，但相辅相成。在酒店的经营治理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。 二、“宾客至上”论忧思 “平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者以为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们依照顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增加型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增加性顾客为“上帝”，而对负值顾客应那么选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。换言之，那么是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的本钱，要大于这些顾客给酒店带来的回