中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案.docx

亚佰OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案

亚佰OmniCRM方案倚介

世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断巳经打破，竞争逐步展开，产品及服务 的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及 运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？

加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本巳经拥有的客户。因此 如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对 干此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。

*你了解你的客户吗

通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点 从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。

在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这 些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面， 如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发拥隐藏在客户数据和业务数据中的 内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策 略，对市场机矣做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立干不败 之地的关键所在。

在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力， 特别关注干一些关键业务指标：

*收入、利润、欺诈风险的状况？

*大客户在哪里？谁才是高价值客户？

*客户满意度如何？客户为什么流失？

*市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？

*如何才能提高业务运营管理的效率和效益？

*网络服务的质量和效率？