中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案.docx
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- 2021-12-04 发布|
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亚佰OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案
亚佰OmniCRM方案倚介
世界在不断改变,电信业也面临着巨大的变革,垄断巳经打破,竞争逐步展开,产品及服务 的差异逐步变小,新技术的不断采用,在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及 运营商,国内电信企业的竞争优势到底在哪里?
加入WTO以后,国内电信运营商与外资等相比,最大的优势是原本巳经拥有的客户。因此 如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,成为电信企业重要的课题。针对 干此,客户关系管理(CRM)就可以为电信运营商有效地开源节流。
*你了解你的客户吗
通信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求急速膨胀,电信运营商正迅速地把业务重点 从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。
在多年业务支撑系统(BSS/OSS)的建设中,电信运营商积累了大量的原始业务数据。这 些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面, 如何才能快速地从中提取(检索、查询)信息,深层次发拥隐藏在客户数据和业务数据中的 内在规律,及时把握业务发展的趋势,对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策 略,对市场机矣做出及时、灵活的反应,成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立干不败 之地的关键所在。
在竞争日趋激烈的国内电信市场,电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力, 特别关注干一些关键业务指标:
*收入、利润、欺诈风险的状况?
*大客户在哪里?谁才是高价值客户?
*客户满意度如何?客户为什么流失?
*市场竞争的关键是什么?要推出哪些品牌、新业务/新产品?
*如何才能提高业务运营管理的效率和效益?
*网络服务的质量和效率?
以及在此之上,如何提供与客户多渠道的沟通方式,提供个性化服务,提高客户的满意度, 将传统的业务系统变成面向客户的营销系统,有效地体现以客