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文档介绍

XXXX公司 服务改进程序

文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开 版本号 V1.0 受控状态 受控 作者 XXXX公司 发布日期 2016 年 1 月 1 日 服务改进程序 修 订 记 录

版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 V1.0 1 服务改进程序 目 录 1 目的 . 3 2 过程定义 4 2.1 范围 4 2.2 过程负责人 4 2.3 主要输入 4 2.4 主要输出 4 2.5 职责权限 5 2.6 过程重要控制点 5 2.7 过程测量指标 6 3 术语 . 7 4 流程 . 8 5 过程描述 9 5.1 识别、定义度量项 9 5.2 确定度量项基准和目标 9 5.3 搜集数据 9 5.4 分析数据，寻找差距 9 5.5 确定服务改进措施 9 5.6 服务改进实施 9 5.7 改进监控 10 5.8 改进关闭 10 6 相关文件 11 7 相关记录 12 2 服务改进程序 1 目的 本程序对服务改进管理过程进行了说明，以达到以下目的： 识别运维服务工作中存在的问题，并提出整改措施。 对现有流程执行的差距进行分析， 找出差距， 能够更好地适应服务需求； 通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。 3 服务改进程序

2 过程定义

2.1 范围 本程序适用于运维服务所覆盖的所有部门。 本程序适用的运维服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服务提供

方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动；

2.2 过程负责人 服务改进负责人

2.3 主要输入 输入 来源 管理评审、内部审核结果 当公司的服务管理体系进行内审和管理评审时，内部审核、 管理评审的结果将是本流程的输入的一部分。 部门例会会议纪要 部门一般每周安排一次例会，以会议纪要形式记录了会议内 容，也作为本流程的输入。 客户反馈意见 客户 服务报告 服务项目中，服务报告管理流程

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