店面前台销售流程PPT课件.ppt

XXXX连锁汽车服务

（客服礼仪销售培训）

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一、课程的目的：

目录

深刻理解客户关怀重要性

加强服务人员的服务意识

提高服务人员项目产品技能

掌握项目营销中的方法

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1.1.1、客户、关怀的重要性

良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务

发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍

客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25%

向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50%

如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85%

60%的新客户来自老客户的推荐；

20%的老客户带来80%的利润；

怎样留住客户？

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3 1.1.2、客户类型分析

解读客户行为举止： 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户 在经销商处感到轻松自在；

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4 1.1.3、客户类型分析

曹操

（ ）

刘备

（ ）

孙权 （ ）

杨修

（ ）

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1.1.4、客户的需求分析

马斯洛的“需求层次论”

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1.1.5、客户需求

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1.1.6、客户需求分析

小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？

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沟通的定义：

为了设定的______，把______ ， ______和______在个人或群体间传递，并__________________的过程；

二、沟通与交流

沟通与交流（周哈里窗）

对方

反馈

揭示

己方

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2.1.1、客户的沟通交流

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2.1.2、客户沟通与交流的方式

游戏：

场景：早上，房子大厅中间有一滩水，罗密欧和朱丽叶双双死在地上。

提问：10个问题，找出究竟发生什么事情呢？

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2.1.3、沟通

提问

开放式问题