丹尼斯客服中心工作规范.pdf

客服中心工作规范

一、投诉处理基本流程

1、直接到专柜退换货流程： 顾客 持商品及购物发票 专柜 营业员核实发票、检 查商品，判断能否退 换货 楼层办公区 楼层主管确定是否退换货 YES 顾客对楼层最高主管处理结果有异议 楼层主管打退货单 NO 收银台 由主管带领顾客至 12F 顾服中心

2 、顾客直接到 12F 顾服中心 顾 客 6F 顾服中心 顾 服 中 心 工 作 人 员 通 知 楼 层主管，由楼层主管或带领 导购到顾服中心解决（时间 在 3 分钟内） 营业员确定商品无损、不影 响 2 次销售，且在退换范围 内 YES NO 对退换货有异议 6F 顾服人员打退货单 6F 收银台 顾服中心受理

二 :投诉处理标准

以下处理标准适用于直接到客服中心顾客

到服务中心的顾客一般情绪都比较激动 ,接待人员应先起身站立

讲 :女士 (先生 )欢迎光临！请顾客落座，提供茶水 ,并尽量安抚顾

客的激动情绪，取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名 ,

联系方式。投诉方式专柜编号 ,投诉内容需按顾客的叙述为准 .详

细询问顾客的意见和想法 .通知楼层主管及专柜营业人员核实当

时情况和协商处理结果。

三。投诉方式及投诉分类

1.投诉接受方式：

店内投诉 :顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证 .到到店

内.

( )转达转述：由顾客指定的人员进行转达和代为处理

电话投诉：顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法

书信：顾客不方便直接到店内或对公司提出建议，可以书信的方

式表达 , 由客服中心接受和受理。

邮件 :顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场

投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理 .

媒体 :部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒

体给予披露，客服中心接到后应主动联系顾客 ,协商处理 .

消协质检部门转办 :顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投