文档介绍
互联网合作模式探索用服务设计和用户体验思维重构品牌传播品牌的本质“一个品牌是由消费者在多年的使用中所体验的感受积累而成,这些内在的感受就是那个品牌本身”。 - Wikipedia关键时刻 / 端对端体验Moment of Truth / End-to-End User Experience关键时刻/端对端用户体验是什么MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。上世纪八十年代，http://baike.baidu.com/view/176760.htm北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance)?http://baike.baidu.com/view/1269273.htm外表、B (Behavior)?http://baike.baidu.com/subview/10646/8058912.htm行为、C (Communication)?http://baike.baidu.com/subview/54445htm沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。关键时刻范例iPhone微信定义关键人 Stakeholders练习一（5分钟）请定义以下关系人的关键时刻。扶贫捐赠体验（不分项目）扶贫受助人体验（爱心包裹）企业捐赠体验分享公众捐助者的关键时刻可能是这样每个环节都可能流失客户！练习二（5分钟）针对梳理出的关键时刻，各提出三点可能流失用户的环节。扶贫捐赠体