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售后服务应急处理方案

为了应对设备在使用过程中出现的紧急状况，最大限度地减少业 主的

意外风险，保障设备的正常运行，提高系统的可靠性，降低事故率及减小事 故影响范围，我公司特制定以下应急处理方案：

1、通讯保障

售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手机保

持24小时开机。

应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。

在客户的机房值班室醒目位置张贴维修服务热线电话、应急联

系电话、应急维修分队队长电话等。

2、反应时间

在接到客户的紧急维修电话后，应急维修分队在1.5小时以内 赶赴现场；

制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线和预算 时间，以保障在最短的时间到达现场。

公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24小

时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证L5小时内到达现场。

应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案

及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处理或请求公司 或制造商给予人员、设备或配件的支援。

接到故障报告电话后10分钟做出电话响应，1小时内做出 服

务计划或解除故障，对较难解决的故障或较大设备损坏事故，公司在1.5

小时内通知制造商紧急派人赶赴现场，并在4小时以内做出服务计划，8小 时以内解除故障。

对于不能及时解决的较大的故障或设备损坏，公司协同制造商

以最快的方法进行处置，时间一般不超过三天。

3、配件及物资保障

在给客户供货的同时，提供配套的易损件及专用维修工具。

公司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障。

(3)应急维修车内备有专用维修工具及常用易损备品备件。

(3)

应急维修车内备有专用维修工具及常用易损备品备件。

(4)(1)我公司提供完备的故障处理技术预案,针对可能出现的各

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(1)我公司提供完备的故障处理技术预案,

针对可能出现的各

种意