客服绩效考核方案.doc

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文档介绍

客服绩效考核方案

一、考核目的

1?为r公平、有效地评价客服人员的匸作业绩、工作能力和匚作态度,及时纠正偏差,改进匚 作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全而捉升客服质量和企业效益,特制定本考 核方案。

对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公诃进行人员考核调整、培训规划的决策依据。

将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、 推动公司良好运作。

二、 考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩 直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。

三、 考核形式

以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。

四、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人 员的工作业绩、能力和态度;基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指 标主要分为以下几个方面:

1?个人销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。

指标

标准

分值

权重

销售额

M250000

100

30%

M150000

90

M100000

80

M70000

70

M40000

60

M10000

50

2?询单?>最终付款成功率:即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,农示为最终付款人数 /下单人数。

指标

标准

分值

询单-> 最终付款成功率

M40.0

100

10%

M35.0

80

M30.0

70

M25.0

60

M20.0

40

3?客单价:即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格,是本落实且最终付款的销售总额 与下单付款的客户总人数之间的比例,衣示为特定时期内销售总额/付款客户人数C它充分体现 了客服人员的客户亲和度和工作能力。

指标

标准

分值

权重

客单价

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