客服绩效考核方案.doc
- 132****3676个人认证 |
- 2021-10-24 发布|
- 96.5 KB|
- 6页
客服绩效考核方案
一、考核目的
1?为r公平、有效地评价客服人员的匸作业绩、工作能力和匚作态度,及时纠正偏差,改进匚 作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全而捉升客服质量和企业效益,特制定本考 核方案。
对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公诃进行人员考核调整、培训规划的决策依据。
将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、 推动公司良好运作。
二、 考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩 直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。
三、 考核形式
以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。
四、客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人 员的工作业绩、能力和态度;基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指 标主要分为以下几个方面:
1?个人销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。
指标
标准
分值
权重
销售额
M250000
100
30%
M150000
90
M100000
80
M70000
70
M40000
60
M10000
50
2?询单?>最终付款成功率:即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,农示为最终付款人数 /下单人数。
指标
标准
分值
询单-> 最终付款成功率
M40.0
100
10%
M35.0
80
M30.0
70
M25.0
60
M20.0
40
3?客单价:即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格,是本落实且最终付款的销售总额 与下单付款的客户总人数之间的比例,衣示为特定时期内销售总额/付款客户人数C它充分体现 了客服人员的客户亲和度和工作能力。
指标
标准
分值
权重
客单价