餐饮一线服务人员培训.pptx

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文档介绍

梦娜斯庄园服务人员培训一线餐饮服务人员专业技能培训第一章 餐饮服务的特征及要求餐饮服务的特点? 餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务,而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成,后台服务是前台服务的基础,前台服务是后台服务的继续与完善。?1.无形性 无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品,它仍具有服务的无形性特点,即看不见、摸不着,且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。 口碑、形象——选择。感受及评价的得出只能在他们亲临餐厅、享用之后,凭生理、心理的满足度来评估、判断。 正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运,因此,餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要;也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2.一次性(脆弱性) 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人,提高每一位就餐客人的满意程度,才能使他们一再光临。3.直接性 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的,即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所,也是餐饮产品的销售场所,这就要求餐饮企业既要注重服务过程,还要重视就餐环境。4.差异性? 餐饮服务的差异性主要表现为两个方面:一方面,不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异,他们为客人提供的服务肯定不尽相同;另一方面,同一服务员再不同的场合、不同的时间,其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标

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