客户关系管理期末考试.docx

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文档介绍

客户关系管理期末考试

1. 客户关系管理的英文缩写是 [单选题] *

A.CAM

B.CRM(正确答案)

C.CBM

D.COM

2. 企业实施客户关系管理的最终目的是 [单选题] *

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务,以客户为中心(正确答案)

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

3. 根据客户的价值划分可以将客户分为四类,其中( )约占客户总量的4%左右。 [单选题] *

A.VIP客户

B.主要客户(正确答案)

C.普通客户

D.小客户

4. 反映客户与店铺之间交易活动的数据的变量是() [单选题] *

A.地理变量

B.人口统计变量

C.消费行为属性(正确答案)

D.电商平台属性

5. 按照消费者所处的地理位置和自然环境来做客户细分的变量是() [单选题] *

A.地理变量(正确答案)

B.人口统计变量

C.消费行为属性

D.电商平台属性

6. 客户的消费方式属于客户信息的哪个维度 [单选题] *

A.基本面

B.主观面(正确答案)

C.交易面

D.消费面

7. 以下属于客户信息收集的直接渠道的是 [单选题] *

A.网络搜索(正确答案)

B.展会

C.专业机构

D.客户投诉

8. 客户对社会风气和周围环境非常敏感,总想跟着潮流走。他们往往不是因为急切需要才购买某种商品,而是为了追赶潮流、超过他人,借以求得心理上的满足,属于 [单选题] *

A.偏好心理

B.求利心理

C.疑虑心理

D.仿效心理(正确答案)

9. 客户的受教育程度属于客户的() [单选题] *

A.基本信息

B.态度信息

C.行为信息(正确答案)

D.心理信息

10. 当感知()期望时,客户感到“物超所值”,就会很满意。 [单选题] *

A.低于

B.等于

C.超出(正确答案)

D.没有关系

11. 企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理和价值观念等带给企业内

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