高速公路收费站文明用语标准.doc

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文档介绍

高速公路收费站文明用语标准

一、使用标准

(一)、收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;

(二)、收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;

(三)、收费过程始终坚持唱收唱付,要求咬字清晰、声音适度、语速适中;

(四)、节假日需使用相应的节日情景问候语;

二、基本文明用语

(一)、您好!

(二)、再见!

三、业务工作用语

收费时:请您交通行费××元;收到您××元,找您××元;请您稍等;请您拿好收据;

四、情景问候语标准

(一)、使用原则:把握“三要””““三不要”

“三要”:一要讲文明,问候内容体现高管文明形象;二要讲灵活,随机应变、恰逢适宜;三要讲时效,不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。

“三不要”:一不要用错时,如中午12点就不宜说“早上好”,星期日就不宜说“周末愉快”;二不要表错情,当看到顾客心情不好时就不要用欢快的情景问候语,应尽快操作完毕放行车辆;三不要随意称呼,如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等,让人感到过于随便、轻浮。

(二)、常用标准:

1、对认识的过往人员称呼其称谓:如“××长”、“××总”,您好!

2、对不认识的服务对象使用:先生(女士),您好!

3、不同情景用语:

(1)、辛苦了!

(2)、请问您需要什么帮助吗?

(3)、谢谢合作!

(4)、非常抱歉!(或:对不起!)

(5)、让您久等了!

(6)、祝您旅途愉快!

(7)、bye bye!

(8)、下次再见!

(9)、见到您很高兴!

在基本文明用语基础上,根据收费现场情况,收费员可灵活地把“您好”改为时间段的问候语,即“早上好/中午好/下午好/晚上好”;及加上称谓问候语“师傅、领导”等称呼,把结束语“再见”换成“旅途愉快/一路平安”等祝愿语。

早上:5:00-10:00

中午:12:00-14:00

下午:14:00-17:00

晚上:19:00-5:00

(三)节假日情景问候语标

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