文档介绍
人際溝通與沖突管理 ? 沖突的意義及核心問題 ? 確認沖突 ? 客觀評估 ? 找雙贏解 ? 溝通 大綱 1a-15a ? a struggle a fight 戰斗 ? a sharp disagreement意見不合 a collision 抵觸 雙方的利益、意見、思想不一致而 造成的爭端. 何謂“沖突” 2a-15a ? 逃避、退讓(escape) --望遠退讓,或以退為進 ?力爭到底,絕不退縮(fight). ? 妥協(compromise) ? 追求雙贏(win-win) 一般人解決沖突的方法 3a-15a 沖突的可能結果 贏—輸 win--lose 雙贏 win--win 雙輸 lose--lose 輸—贏 lose--win 贏 win 輸 lose 輸lose 贏win 他方 一方 ※問題: 追求雙贏需要哪些條件? 意願 智慧 實力 勇氣 關愛 共識 誠意 4a-15a ? 人們傾向于以妥協的方法解決沖突 ? 有些沖突沒有一個圓滿的妥協方案 ? 許多沖突無法導致圓滿的妥協方案 ? 沖突來自各方想要滿足他/她重要的需求. ? 許多時候,談判變成雙方激斗(拔河) ? 在激斗中,每一方只重視自己的需求 ? 有時候,每一方相對地忽略(扁底)對方的需求 ? 許多沖突的結果造成至少有一方不滿意,憤怒. ? 許多時候,沖突導致雙方都認為對方是頑固,不講理,令 人厭惡的… ? 溝通破裂 ※ 從現況中找出核心的問題 沖突的現況 5a-15a ? 我要的是什麼? What do I want? ? 他/她想要的是什麼? What does she/he want? ? 我想要滿足的需求是什麼? What need am I trying to satisfy? ? 他/她想要的是什麼? What need is she/he trying to satisfy? ? 我們的共同目