办税堵点的调查报告.pdf

办税堵点的调查报告 办税堵点的调查报告 按照纳税服务处《关于开展办税堵点调查的通知》要求，

国家税务局认真开展了调研分析，现将情况报告如下: 一、工作开展情况 组织纳税服务科对业务科室、办税服务厅进行了调查走

访，并通过与纳税人座谈，充分了解了现阶段的办税堵点及

纳税人需求。 二、办税堵点 （一）电子税务局用户体验较差 12366 电子税务局经过一年多的推广使用，在缓解办税

服务压力、提升办税服务质效方面发挥了巨大作用，各项业

务替代率稳步提升，但也存在着一些不可忽视的问题，具体

表现有： 1.系统运行不稳定，经常出现卡顿、超时现象。 2.操作说明不明晰、友好，缺乏办理具体业务的流程说

明，尤其是新手任务、代开发票等，亟需标准化的操作流程

演示，以减少前台咨询的压力。 3.智能化水平还需提升。例如跨区涉税事项管理、新手

任务等，电子税务局仅是手工操作的复制，不能自动受理审

核，自动推送相关信息，税务局端仍需人工审核，拉低了办

理效率。 4.相关业务流程配套未跟上。如跨区域涉税事项预缴申

报，纳税人在网上办理申报后，仍需到办税服务厅打印完税

凭证和缴纳地税的税款，且存在国税网上申报后传递到地税

的数据不准确的情况，并未从根本上缓解纳税人及办税厅的

负担，导致纳税人不愿在电子税务局办理相关业务。 （二）现场办税等候时间较长 在走访中，纳税人普遍反映服务服务厅排队等候时间过

长，办税高峰期间综合服务窗口办理业务甚至需要等候数小

时。 经过调查，其原因是：一是税收综合改革后撤销了税务

所办税室，全区纳税人全部集中到办税服务厅办税，工作量

有较大增加。二是由于工作人员数量有限，主要依托电子税

务局办税，实际投入使用窗口仅为 7 个，其余备用窗口利用

率较低。三是前台人员普遍为近两年新进职工，业务办理的

速度及处理问题的能力亟待提高。四是办税厅工作人员考核