营销秘籍：让顾客成为你的资产.docx

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营销秘籍：让顾客成为你的资产 策略之二：执行 强有力的执行是企业实现维系价值顾客，让顾客成为有效资产的核心环节。强有力的执行包括四部分：以人为本的顾客文化、全面视野的顾客信息制度化、恰到好处的组织结构和全面的接触点服务。 以人为本的顾客文化的建立需要员工忠诚。通常状况下，员工保有率高的企业同样有高的顾客维系率。良好的报酬是员工忠诚基础，使员工感受到其付出和回报是匹配的。在此基础上，通过培训、授权和认知，增加员工对企业的心理情感认同感，则是提高员工忠诚度的关键。当企业内部管理层和员工自发的认可顾客文化时，就已经为有力执行奠定基础。如宜家通过强有力的品牌内化策略，极大的提高了员工忠诚度，并最终造就了高的顾客满足度。 全面视野的顾客信息制度化有助于提高企业对外界反应的速度。加快问题的识别和解决，同时将其制度化，企业就能为每个顾客供应合适的服务档次，从而提高顾客资产化价值。 恰到好处的组织结构对于实现顾客资产化至关重要。企业可以通过研究市场战略、获取保有顾客、提高顾客忠诚度、传递产品和服务、技术和收集利润等流程，建立以顾客为中心的流程化组织结构，以支撑顾客资产化的实现。中国平安构建集团后援中心的做法很好的证明白这一点：中国平安通过完成对分支机构的资源整合，既降低了成本，加强了风险掌握，也为打造高效而专业的标准化服务、为客户供应具有综合资源优势的全面金融解决方案供应了较大可能，充分体现了集约化管理模式。 接触点服务是直接实现顾客资产化的手段。提高顾客体验的关键不在于与外界接触的某个部门，而在于全部的员工，应把握顾客与员工接触的每一个真实瞬间，传递高质量的服务体验。接触点服务重要性已经不言而喻，伟大的公司在这一点上都做得特别好。戴尔传奇式的成功来源于印在公司DNA上的几个字：“顾客体验：拥有它！” 策略之三：联合 市场变得过于拥挤，产品变得过于相似，顾客变得