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马狮百货(bǎihuò)集团关系营销案例 马狮百货集团(Marks＆Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，《今日(jīnrì)管理》(Management Today)的总编罗伯特?海勒(Robert Hellen)曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。 第三十页，共36页。 (一)围绕“满足顾客(gùkè)真正需要”建立企业与顾客(gùkè)的稳固关系 关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。 马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，而不是广告宣传，通过规模经济来降低生产成本。另外，马狮采用“不问因由(yīnyóu)”的退款政策。 第三十一页，共36页。 (二)从“同谋(tóngmóu)共事”出发建立企业与供应商的台作关系 零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上，马狮则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点，把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。 如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质(pǐnzhì)的投入。 第三十二页，共36页。 (三)以“真心(zhēnxīn)关怀”为内容建立企业与员工的良好关系 马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周