服务蓝图技术.ppt

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文档介绍

服务蓝图技术;产品可以用图纸、规格对其质量特性进行描述, 但由于服务具有无形性, 较难进行沟通和说明, 这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断, 更给服务设计带来了挑战。

80 年代美国学者G. Lynn Shostack 和Jane Kingmam Brundage 等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面, 为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献。

另两位在服务质量管理和服务营销领域里进行研究长达20 年之久的美国女专家Valarie A. Zeithaml 和Mary Jo Bitner 在她们1995 年出版的《服务营销》一书中, 则将服务蓝图法作了综合性陈述。;服务蓝图:概念;顾客行为

外部相互作用线

接触员工行为(前台)

可见性线

接触员工行为(后台)

内部相互作用线

支持过程

;服务蓝图的六大功能;建立服务蓝图的步骤;服务蓝图建立的方法论

(1) 建立服务蓝图不是某个人或某一个职能部门的事, 它往往需要建立一个开发小组, 吸收各方代表的参与, 尤其是一线服务人员的积极参与。

(2) 对已存在的服务过程建立服务蓝图时, 必须按照实际发生的情况描述过程, 而不能按所策划或认为是理想的情况来描述[3 ] 。

(3) 如果不同细分市场的顾客经历服务的方式不同, 就要对每一细分市场建立单独的服务蓝图。

(4) 现代技术的发展使得可见性线的划分更趋复杂, 而且使可见性的含义更加丰富。例如在出租汽车服务的蓝图例子中, 当调度中心的调度员和驾驶员交谈时, 顾客也听到了。这就使后台的员工在某种意义下走向了前台, 也使服务证据的内涵更加丰富。

(5) 在进行服务蓝图设计中, 可借助计算机图形技术。

(6) 服务蓝图技术可广泛用于各个服务行业,当前有必要首先在服务行业组织应用学习培训。;<互动服务营销>(美)菲

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