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文档介绍

顾客投诉的解决方案

(-)处理顾客投诉的程序

当发生顾客抱怨或投诉时,门市营业人员应该认真对 待,并从消费者的角度考虑问题,不能够推诿搪塞,更不能 责怪顾客,要本着双方都满意的原那么来处理问题。为此,掌 握必要的处理程序。

确认问题

正确确认顾客投诉问题的重点如下:

让申诉者说话,处理人员那么要仔细地聆听。当顾 客对门市产生抱怨或投诉时,其情绪一般都比拟冲动,处理 接待人员要以冷静的心情,认真倾听顾客的不满,不要做任 何解释,要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾客心情平静下 来,然后再询问一些细节确认问题的所在。在倾听时,要运 用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注与同情。例如:目 光平视顾客,表情严肃地点头,使顾客充分意识到你在默认 他的问题。

要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容,觉 得还不是很清楚时,要请对方进一步说明,但措词要委婉, 例如:“我还有一点不十清楚白,能否麻烦您再解释一下? ”

“请您帮我再确认一下问题的所在。”尽量不要让顾客产生 被询问的感觉。要仔细聆听对方说话,并表示同感,这样能 帮助顾客说明问题的关键所在。需要注意的是如“但是”,“清 您稍等一下”这类使对方话说中断的言词,是不能使用的。 足以给顾客留下受人责难或被人睢不起的印象的话,也是不 能说的。

3)在倾听了顾客的投诉以后,要站在消费者的立场 来答复以下问题,即支持顾客的观点,使用顾客意识到商店非常 重视自己,他的问题对商店来说很重要,商店管理层将全力 以赴来解决问题。

评估、核定问题的严重性

要评估、核定以下各项内容:

1)问题的严重到何种程序?(问题的严重性,是考 虑问题解决的重要因素)

2)掌握问题到达怎样的程序?(是否还有收集更多 信息的必要)

3) 假设顾客所提的问题没有事实根据和先例,应该 如何使顾客成认现实的状况呢?

4) 解决问题时,抱怨者除经济补偿外,还有什么其 他要求?

互相协

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