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企业危机公共关系管理操作化

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企业危机公共关系管理操作化

国富经济研究院 李海雯研究员

　　距今已有相当一段时间的恒生电脑与消费者的纠纷案虽然以恒生公司胜诉告终，但那一纠纷给市场以及对商家的形象所造成的影响至今犹在，其结果已是众所周知了。其中最令人深思的是这样一件事实：某位恒生便携式电脑消费者未能得到及时服务而于网上毁誉--面临这样一突发性危机事件时，商家使用了诉讼这一单一方法，结果虽然理在己方，却损失巨大。

　　与此形成对比的是今天中国移动通信集团公司实施模拟移动闭网工程。

　　目前中国模拟移动电话网将退出历史舞台，模拟移动闭网工作已经启动，它受到了社会各界的关注。鉴于伴随移动通信用户的增加和科技的发展，模拟网在功能上的劣势越来越明显，同时，频率资源的匮乏和不公平占用正制约着网络容量的继续扩展。因此政府对于所管理的公共资源，有权委托特定的市场主体把使用权赎回，这个交易是强制的，各国皆然。中国移动通讯公司实施模拟闭网，经政府充分授权，它代表政府行使职责，维护公众利益，是合理合法的。

　　但作为一个企业，中国移动通信公司并没有一纸公告了事，而是充分考虑到模拟用户的利益，抓住机会，建立与消费者亲和的关系。在这一过程中，中国移动千方百计为客户提供更好的功能服务，使用户生活工作更方便，努力做到一对一服务，树立市场亲和形象。

　　中国移动向消费者承诺：平等、互利、对话。并召开全国模拟退网工作会议，组建领导小组、办公室，设投诉电话、热线电话，认真协调相互关系。与此同时采取了一系列措施：免入网费，免CIM卡费，免费手机，免费呼叫转移延长半年（从转网经验看，三个月的时间已够），免费一年提示号码转移；做了大量技术工作来设置专有号段，保持模拟手机号码的后四位不变，转入数字网后0.2元/分本地通话费不变；各省子公司根据具体情形出台相关补偿措施，对特殊用户可