餐厅疑难问题及顾客投诉处理.docx

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文档介绍

精品

餐 厅 疑 难 问 题 处 理

一、正确对待客人的投诉,对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应接受 。

1、接待客人的投诉,要尽量避开在公共场所,应客气地引客人到合适位置(例如在大厅发生投诉应引领致餐房或安静单独的区域) 。

2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因,承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意

见时,要注视客人,不时的点头示意,并不时的说:“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人的尊重及对反映问题的重视;

3、表示虚心接受, 向客人致谢或道歉。 如:“非常抱歉地听到此事, 我们理解您现在的心情。 ”

假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将给予一定赔偿,这里要向客人表示歉意并说:

“我们非常抱歉,先生。我们将对此事负责,感谢您对我们提出的宝贵意见。”;

4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢。

如:“感谢您,×先生,给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错,这太好了,非常感谢您×先生。”;

5、对客人提的不实意见也不要说:“没有的事”、“绝不可能”等语言,要记住“争一句没完

没了,忍一句一了百了”,服务员口头的胜利是服务失败的表现,因为将会面临失去不只一位客人;

6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时,一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容,这样才会有机会使客人的抱怨变为满意;

7、尽量缩小影响面,当客人同意所采取的改进措施时,要立即行动,补偿客人投诉损失,决不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人的不满,扩大影响。

二、客人投诉问题的解决办法

、遇到客人投诉时怎么办?

客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此,

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