客户满意度测量程序.doc
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- 2021-09-28 发布|
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程序文件
客户中意测量程序
编号:S-QP-15
版本/修改状态:A/0
生效日期:202X年 月 日
页码:第1页,共3页
拟制:
1.目的
借由客户中意度确实认以改善公司的效劳,确保满足客户的期望与要求。
2.适用范围
本程序适用于本公司全部客户中意度的测量。
3.职责
业务部负责客户信息的搜集处理及定期进行中意度的测量,相关责任部门负责对客户不中意事项进行分析改善。
4.工作程序
4.1业务部应为客户提供产品的相关资料,以加深客户对产品的了解认识。
4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反应网,并将搜集的信息分类处理后记录在“客户反应信息表〞内,及时反应给相关部门进行处理。客户提供的信息,须按《文件与资料治理程序》要求归档保存。
4.3处理客户抱怨
4.3.1业务部接收到客户口头、 、 、信函、E-mail的抱怨、投诉时,应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单〞上,然后进行分析、处理。
4.3.2假设为质量问题,业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写改正改善对策。
4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后,由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单〞由业务部存档。
4.4定期进行客户中意度测评
编号:S-QP-15 版/修:A/0 页码:第2页,共3页
4.4.1客户中意度确认的工程包含:
4.4.1.1 所提供产品的质量;
4.4.1.2准时交付的能力;
4.4.1.3效劳;
4.4.1.4客诉及退货的处理;
4.4.1.5价格的中意度;
4.4.1.6其他。
4.4.2由业务部依据以上工程制作“客户中意度调查表〞,每半年交客户进行一次客户中意度的测评。
4.4.3业务部业务员采取邮寄、 、E-mail或亲自拜访等方法,将“客户中意度调查表